Lorsque l'équipement d'imagerie diagnostique (DI) du Orillia Soldiers' Memorial Hospital a besoin d'être entretenu, qui appelle-t-on ?
De nos jours, il suffit d'un simple numéro de poste à quatre chiffres : 6363 ou MEND.
Il y a deux ans, l'hôpital ontarien a décidé d'opter pour un accord de service multifournisseur (MVS), en négociant un contrat global avec GE Santé qui couvre tous les équipements biomédicaux et de diagnostic, quel que soit le fabricant de l'équipement d'origine (OEM). Jeff Kerk, directeur des services de diagnostic, a déclaré que cette décision faisait suite à une évaluation approfondie des contrats des fournisseurs et qu'elle était considérée comme un moyen d'accroître l'efficacité et le temps de fonctionnement tout en réduisant les coûts.
"Nous avons constaté lors de notre audit qu'il y avait beaucoup d'incohérence dans les accords réels. Les fournisseurs avaient des garanties de temps de fonctionnement différentes, des frais de déplacement différents et des déclencheurs différents pour indiquer quand un appel de service serait considéré comme une heure supplémentaire", a déclaré Kerk. "Le pire, du point de vue de la ligne de front, était de mettre la main sur les gens".
Dans le cadre du nouvel accord MVS, chaque fois qu'il y a un problème avec une pièce d'équipement - GE ou non - les membres du personnel composent le 6363 pour joindre un représentant de GE Santé qui a accès à distance aux informations de diagnostic, y compris les codes d'erreur, et peut déterminer la marche à suivre appropriée. Selon le problème, une ressource technique GE sur place peut être envoyée, un représentant de service sur le terrain GE Santé peut être assigné ou, dans certains cas, l'équipementier est appelé. Chaque scénario est géré par GE Santé.
"Le personnel n'a pas besoin de connaître l'identifiant unique de l'équipement, il n'a pas besoin d'avoir un bon de commande si c'est en dehors des heures de travail ; on lui demande simplement d'appeler le 6363", explique M. Kerk.
Brian McWilliams, directeur général canadien des ventes de services de GE Santé, a déclaré que la société a investi plus de 25 millions de dollars au cours des trois dernières années pour établir un centre d'excellence technique à Milwaukee, où les représentants de service sur le terrain sont envoyés pour être formés sur plus de 100 appareils d'imagerie non GE. Elle a ajouté qu'environ 180 représentants de service sur le terrain travaillent au Canada seulement, et qu'ils sont tous considérés comme des gourous techniques.
"En fin de compte, quel que soit l'équipement dont vous disposez, vous devez vous assurer que le flux des patients n'est pas interrompu et que la technologie de pointe fonctionne au mieux de ses capacités", a déclaré Mme McWilliams, notant que GE Santé dispose également d'une ressource dédiée pour établir des relations solides avec d'autres fournisseurs à l'appui de son approche MVS.
De gauche à droite : Bonnie Sipos, Niagara Health, Jeff Kerk, Orillia Soldiers' Memorial Hospital, Brian McWilliams, directeur général des ventes de services de GE Santé.
La négociation d'un accord MVS est un processus hautement personnalisé qui prend en compte des facteurs tels que l'âge de l'équipement, les performances historiques, le niveau d'activité et le temps de fonctionnement. Chaque MVS est unique.
Niagara Health, un hôpital multisite desservant la région de Niagara en Ontario, a utilisé une certaine forme de contrat MVS au cours des 15 dernières années pour l'entretien de ses unités radiologiques et portables, ainsi que de ses équipements d'échographie, de fluoroscopie et de médecine nucléaire. En 2013, l'organisme a conclu une entente avec GE Santé qui ajoute maintenant le tomodensitomètre, l'IRM et les suites interventionnelles à l'entente également.
La directrice régionale de Niagara Health, Diagnostics/laboratoires/contrôle des infections, Bonnie Sipos, a déclaré que le déménagement était en grande partie considéré comme un moyen de contrôler les coûts. "À ce moment-là, les services devenaient très coûteux et nous disposions d'un nombre limité de dollars ", a déclaré Mme Sipos. "Il était très important pour nous de nous assurer que la qualité du service et le temps de fonctionnement ne seraient pas affectés, et de maintenir notre qualité de soins aux patients." Le contrat MVS négocié avec GE Santé couvre 134 pièces d'équipement dans ce que Sipos appelle un accord hybride, ce qui signifie que différentes options de service sont fournies en fonction du type d'équipement couvert.
Des contrats de service complet, comprenant la main-d'œuvre, les pièces et les pièces spécialisées, sont en place pour les équipements très haut de gamme et spécialisés comme le scanner et l'IRM, tandis que d'autres équipements sont regroupés pour inclure la main-d'œuvre et les pièces, avec une option de prix préférentiel pour les pièces spécialisées.
Les équipements moins complexes, notamment l'échographie et la radiographie portable, sont pris en charge par un système de pool de ressources dans lequel les appels de service et les pièces sont déduits du pool au fur et à mesure de leur utilisation. Depuis qu'il a opté pour un accord MVS, le système de santé a réduit les temps d'arrêt des équipements et libéré du temps pour les gestionnaires qui n'ont plus à s'occuper des appels de service et du suivi des réparations. Le budget de maintenance de l'équipement est plus faible et pourtant un très haut niveau de service est maintenu.
"Il s'agit d'une approche plus organisée et coordonnée ", a déclaré Mme Sipos, en précisant qu'elle reçoit des rapports mensuels et qu'elle tient également des réunions trimestrielles avec GE Santé afin de trouver des moyens de gérer le contrat en collaboration. À l'Orillia Soldiers' Memorial Hospital, Kerk a déclaré que l'un des principaux avantages du modèle MVS est une meilleure garantie de temps de fonctionnement. Si l'équipement tombe en panne, il est remis en service.
